Hablar a estas alturas de cambios de paradigmas en el concepto del consumidor es redundar en la más ínfima de las obviedades. Y en lo que refiere a los hoteles es bastante significativo. Puedes tener al consumidor decidiéndose en la puerta del establecimiento, viendo publicidad en televisión o incluso haciendo una reserva en el hall mediante su teléfono móvil. Bienvenidos al hotel 2.0.
Me atrevería a decir que el consumidor 2.0 está más al tanto de lo que ocurre en su smartphone, en su tableta o en su ordenador personal que a lo que pasa por la pantalla de su televisor.
Hotel Pontotoc (Photo credit: joseph a)
Por lo tanto, a la hora de reservar una habitación en su hotel vacacional recurrirá a Internet para facilitar su elección. La evolución del consumidor es evidente. Ya no le vale con la pancarta a la entrada de la ciudad o con los veinticinco segundos en cada pausa publicitaria. El cliente necesita que sus iguales le muestren sus opiniones acerca del hotel, por muy diferentes que les parezca unas de otras. Por eso, nuestra empresa hotelera no puede ser ajena a lo que se está hablando de ella en la red, y hay que participar de los medios sociales de manera activa.
¿Qué busca el cliente en la red que no encuentra en los medios tradicionales?
Busca una manera rápida y accesible de contactar con nosotros. Si tienen una duda, una sugerencia o un halago que hacernos, usarán la red para que nos llegue. Vuelvo a insistir, pues, en la necesidad de estar al tanto de lo que se dice de nosotros y no dejar los comentarios sin contestar. Como sabemos, las habitaciones de un hotel son porciones de un pastel que, si no se venden un día no podremos vender al día siguiente. Y también conocemos la hipótesis de los seis grados de separación por la cual, un ser está conectado con cualquier otra persona de la tierra mediante un número de conocidos que no tiene más de cinco intermediarios. Es por ello que es justo y necesario la interacción con el usuario que está al otro lado de la pantalla, ya sea porque es un cliente contento, molesto o un indeciso, ya que, su opinión puede llegar a millones de personas que, quién sabe, pueden ser clientes potenciales.
Las redes sociales son el mejor escaparate para comparar destinos.
Es tan fuerte el potencial de las redes que, según un análisis realizado por la cadena hotelera británica, Tours Pillars Hotels, la búsqueda de hoteles en Google ha bajado un 70% en detrimento de otros portales donde incluyan opiniones, comentarios y valoraciones de usuarios. No solo eso, el 85% de los viajeros usa su smartphone mientras viaja, y comenta sus vivencias en directo. Y para ahondar más, el 30% de los mismos buscan alojamientos disponibles en esos momentos.
Además, más de la mitad de las reservas de hotel se hacen online y las que se hacen offline, han sido influidas por búsquedas por la red, usando reviews en Tripadvisor, blogs o foros.
Marcar objetivos para luego actuar
Primeramente el hotel deberá marcar cuáles son sus objetivos y pensar qué es lo que quieren conseguir: tráfico a su web de reservas, interactuar con los clientes, mejorar el posicionamiento web,… y a raíz de ellos saber en qué redes sociales trabajarán y qué contenido van a compartir. No se trata de postear constantemente todo el día. Mejor la calidad a la cantidad. Mejor dedicar tiempo a responder comentarios, felicitar a las personas, aportar a la comunidad.
Uno de los puntos necesarios es la retroalimentación. La repetición de los argumentos no aportan más veracidad pero si pretenden darle la importancia que creo que merecen. Una red social que no interacciona deja de ser 2.0 y se distancia del cliente. Hay que estar a disposición del cliente afín a la regla 24/7 (24 horas de los 7 días de la semana). Por último, sinceridad absoluta, transparencia máxima. No contamos a los usuarios como números sino como clientes. La confianza en nosotros no debe desaparecer nunca.
Así pues, la presencia en las redes sociales de un hotel se antoja especialmente necesaria ya que, posiblemente, en este sector más que en ningún otro, la relación personalizada con el cliente es obligada.
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